第11章体验给疯癫客户提供服务的酸爽（1 / 1）

小易小心翼翼的来到师父身边，师父这个词对于一个刚从大学毕业的人来说，还是比较严肃的，起码对于小易来说意义非凡。俗话说教会徒弟饿死师傅，但是银行里却是教会徒弟师父就光荣完成任务了，那以后又有一个可以共事的同事，而且还是亲密度极高的自己的徒弟，师父是个活泼开朗爱笑的人，身材高挑，由于保养的比较好，根本看不出来她的年龄，师父做业务比较严谨，小易在旁边细细的看，学着师父做业务的方法。

这里就要说到做银行柜员的规矩了，首先我们要有业务办理过程六步曲，每一句话应该怎么说，都有专业的话术，哪些话可以说，哪些话不可以说都有严格的要求和规定，包括个人具体着装首饰，衣服鞋袜那都是有要求的，最后要做到的就是整齐划一，专业自信的为客户提供最优质的服务，让顾客乘兴而来，满意而归。

先说穿衣戴帽为了整齐划一，银行一般都会统一定制衣服，有时甚至包括鞋子，结合之前提到的在岗时间，对于银行人来说买新衣服的钱省了，因为大多数人在劳累一天以后就不会想换衣服再回家去，短短的回家路程就没有想换衣服的欲望和热情。而且银行衣服分季节和长短袖完全满足四季换季穿衣的需求，这个制度对于穿搭困难症的小易来说完美解决了每天穿什么的苦恼。除了衣服，要求指甲不可以太长，最适合的长度是举手透光看过去指甲长度不可以超过手指肚，不可以涂任何夸张奇怪的图案和颜色，可以涂无色的那种保护色，饰品不可以带夸张款式，最多带三样，其中包括眼镜在内可以带婚戒，耳钉，手表，手表只能是可以看时间的那种简单初级的手表，不可以是能看短信微信能接打电话的智能手表，手镯手链一律不可以带。包括男士领带夹，女士发卡，胸针等等，都不可以私自佩戴，需要按照全行统一要求佩戴。

再来说说话六步曲问题，也是最难完成的问题，说出去的话就像泼出去的水，你在单位说出去的每一句话都代表单位，一旦说错产生的声誉影响是无形的对于银行对于顾客对于从业的自己都是产生不良的影响，所以最好的方法是按照银行要求的话术来和顾客交流，有很多人觉得银行生硬古板，不灵活，在古板的背后是制度要求的无奈和尽职免责的自保，多少次前台案例，血泪教训告诉我们乱讲话只会把自己至于险地，更有甚者是万劫不复的境地，最惨的还要承担刑事责任，锒铛入狱。大家不要觉得危言耸听，以后会跟大家分享很多银行发生的匪夷所思的各种经典案例，只有你想不到没有他们做不到，古语有云祸从口出，诚不欺人也。

回来再说咱这六步曲，叫号后站立起身在顾客出现在1.5米举手示意，提示顾客来你的窗口办理业务，顾客到了窗口以后，您好，您请坐，请问您需要办理什么业务，顾客落座以后，第一次双手接过顾客递过来的物品，认真听取顾客诉求，快速给顾客办理业务，办理过程中要和顾客核实业务内容，取得认可，最后签字确认整个业务的真实性，接下来就是最重要的环节营销而且是一句话有效营销或者传递我们自己单位印制的宣传折页，就是老百姓口中宣传单，然后询问还有其他业务需要办理么？在得到顾客没有其他业务需要办理的提示后，起立把顾客所有的证件单证和卡双手全部归还客户并提示带好随身物品慢走再见欢迎下次光临，这其中如果有现金还有提示钱款请当面点清。这些全部说完才算是完成一个顾客的业务。

总结一下是问候六部曲，您好您请坐，请问您需要办理什么业务，核对业务内容，营销，请问还有其他业务需要办理么，带好随身物品慢走再见，师父告诉小易这些话每办理一人的业务就要全部一句不落的说一遍，如果有错漏被神秘人或者服务检查人员检查出来就要扣分扣绩效，我们临近街道人员比较密集比较复杂而且还很多，所以你上柜更要标准一些钱，不要………正在师父讲解的当口，有个人直接把卡扔进柜台口，没有叫号，也没有排队，语气超不耐烦的说，快给我取钱我着急，这时小易坐在柜口师父坐在身后，小易按照师父说的站立起身举手示意就下滑手臂做出请坐手势，并问您好，您请坐，请问您办理什么业务，别磨磨唧唧的啦，我要去取钱，这位顾客低吼到，你聋啊，聋还在这办业务，小易双手捡过扔进来的卡，输入取款交易，划卡给顾客办理业务，并询问请问是您自己的卡么，这句话居然把她问炸庙了，你管谁的卡，取你得钱，我没输入密码吗？快点看看里面有多少钱，我要把钱都拿走，什么破银行啊，我要取钱还问是不是本人的卡我要录像，我要曝光你们，你们刁难客户，不让顾客取自己的钱，说着就撒泼闹了起来。

我的天啊要不是隔着玻璃，这是要吃人啊，小易这才看清楚原来留着板寸头的这个大哥原来是个女士，闻声师父赶紧出面解释，这位女士我们也是为您资金安全着想，不让除了您以外的人轻易取走您的钱，您看您拿的卡属于一位先生，但您呢是位女士，那么请您出示一下您的身份证，好把您的信息录入里面，万一本人来查询谁取走了这笔钱我们也好提供依据，听师父这么解释，寸头女立刻没了底气，推说自己的身份证没带，怎么办啊，那您可以去提款机取钱，如果您要取走两万以下，那么完全可以取走，正在这时一位先生冲到窗口，愤怒的推了一下寸头女，我们都要离婚了，你怎么还偷拿我的卡，你要干什么，把卡还给我，说着就命令小易把卡拿出窗口，小易吓得赶紧把卡放进柜口，先生一把抢过卡，激奋的说你们银行要是敢把我的钱给别人取了，我就去法院告你们，说着气冲冲的出去了，那寸头女起肯善罢甘休，立刻追了出去，于是二人就在支行网点外的马路上扭打在一起，那寸头女丝毫不落下风，为了怕引起再多不必要的伤害，我们的工作人员立刻报了警。直到警察来了才把寸头女制服，她就像一头野兽浑身充满力量，把警察都甩出去好远，最后警察无奈只得使出过肩摔，寸头女倒地不起，不再折腾，小易隔着玻璃都感觉很疼，寸头女也终于老实了。这一取钱风波也告一段落。

用师父的话总结说，咱们说的话都没错，就看来办业务的顾客心情好坏，她心情好，你怎么都好，她心情不好，你就是出去的筒子，但是归根结底一条，说多错多，只说文明用语，解释时候站在顾客角度考虑，其他话语一概不说，即使发生投他，调取监控以后我们也是尽职免责，态度没有问题的，被投诉都不会说业务问题都会挑态度问题，所以平常心，不要跟顾客较真，态度诚恳是没有投诉的关键，会咬人的狗不叫，有的人什么话都不说直接就投诉，像今天这种明显不是自己的卡解释不清心虚的这种目的就是取钱而不是投诉，就相当小心了，钱呢不能取走，投诉也不要产生，像今天如果取走，如果先生离婚后发现银行帮助前妻以自己的名义把钱取走，那么银行就涉嫌违规是要赔偿本人钱财而且富有不可推卸的民事赔偿责任，其实业务很简单就是代理取钱，可是他的影响却是深远，不论多少年以后，都要经得起任何部门的调查和追究。所以老百姓经常强调让您有时办业务出证明证明是自己是自己是分业务种类的有的人身份证号码由原来的十五位增加到18位需要公安户籍处证明后才能给变过来信息，还有的人身份证丢了，户籍在外地，就得开证明，再有人改名字，也是信息不符需要开证明，来证明自己是自己，.nsh.ｍ所以看起来简单的业务蕴藏着巨大风险，银行会规避这些风险，把风险降到最低。

天啊，第一天上柜就碰上这么奇葩顾客也是酸爽这和小易小时候对银行人员工作认识也太不一样啊，小时候和妈妈去银行办业务，小易扒着柜台看向里面工作人员光鲜亮丽，环境舒适真是体面，妈妈还会非常客气的询问银行人员有什么高额的利息，还有什么其他理财方式，看见妈妈这个态度对银行人员说话小易一下觉得银行人员好厉害能让凶巴巴的妈妈这么听话，那时候的银行工作人员人人羡慕，人人尊敬，可自从加入WTO市场化以后，这待遇，这角色转换真有些措手不及，我们银行人员真真的变为弱势群体了，工作时间长了，任务压力大，服务风险高，战战兢兢如履刨冰，这时间长了身体真的吃不消啊，终于明白为啥一年一体检了，高危行业啊，被投诉被骂了只能打落牙齿混血吞，保不齐还要上门道歉，在严重都工作坐牢，哎妈呀，小易瞬间觉得负能量爆棚了。

这时主管走了过来，安慰小易说不怪你，你说的都没有错，不要拿别人的错误惩罚自己，不论做哪一行都会遇到问题，其中咱服务行业问题最多，不过不要怕，大家一起客服，一起共度难关，因为我们是一个集体，我理解你的心情和处境，相互支撑，相互扶持，把工作尽量干好，服务行业总要有人做，坚持下去哈，坚持到底才能胜利。小易听了心里暖暖的，顶头上司理解太重要了，小易内心觉得有了一丝安慰，慢慢做下去吧，不是所有人都这样的。